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Disponibilização do Livro de Reclamações Electrónico

26 Jun 2018
O Decreto-Lei n.º 74/2017, de 17 de Junho, veio alterar o regime jurídico do livro de reclamações físico (em papel) e criar o livro em formato electrónico, uma alternativa ao formato físico que continuará a dever ser disponibilizado em todos os estabelecimentos.

Este novo formato electrónico, disponível em www.livroreclamacoes.pt entrou em vigor no dia 01 de Julho de 2017 sendo, na 1ª fase, aplicável apenas aos serviços públicos essenciais (água, electricidade, gás, comunicações electrónicas e serviços postais).

Nos termos do artigo 9º do citado Decreto-Lei, no próximo dia 01 de Julho de 2018, iniciar-se-á a disponibilização do livro de reclamações electrónico para as demais actividades económicas, desencadeando assim a 2ª fase de implementação da ferramenta.

Considerando o elevado número de operadores económicos e a diversidade de actividades económicas envolvidas, o relatório intercalar da Direcção-Geral do Consumidor sobre a implementação do Livro de Reclamações Electrónico concluiu que para garantir a correta adaptação ao novo formato, a 2ª fase deverá decorrer entre 01 de Julho de 2018 e 01 de Julho de 2019. Tal significa, que os operadores económicos irão dispor de um período de um ano para se adaptarem ao novo formato do livro de reclamações.

Assim chamamos a vossa atenção para o seguinte:
   - Entre 01 de Julho de 2018 e 01 de Julho de 2019, todas as entidades reguladoras dispõem de um período de um ano para se adaptarem/conectarem ao novo formato do livro de reclamações. Cada entidade reguladora, em momento oportuno, determinará o processo mais adequado para o registo dos seus operadores económicos regulados;

   - Os operadores económicos que exerçam actividades fiscalizadas pela ASAE – Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ex. comércio a retalho; conjuntos comerciais; comércio, manutenção e reparação de velocípedes, ciclomotores, motociclos e veículos automóveis novos e usados; restauração ou/e bebidas; lavandaria, limpeza a seco e engomadoria; cabeleireiro, beleza ou outros de natureza similar; tatuagens e colocação de piercings; manutenção física, independentemente da designação adoptada; reparação de bens pessoais e domésticos; estudos e de explicações; funerários; prestamistas), dispõem, a partir do próximo dia 02 de Julho, no sítio da internet www.livroreclamacoes.pt, de uma área específica, onde poderão, de forma simples e rápida, registar-se, sendo-lhe atribuído, a título gratuito, um lote de 25 reclamações electrónicas.

- Para efeitos desse registo, disponível a partir de 02 de Julho, é necessário preencher um conjunto de campos, num formulário electrónico, onde se inclui obrigatoriamente um endereço de e-mail da empresa/operador económico. Para este efeito, o operador económico deve seguir os passos e instruções constantes no esquema que deve ser consultado aqui.

Após o registo na plataforma será concedido um acesso ao um Backoffice onde estarão disponíveis algumas funcionalidades das quais destacamos a consulta e actualização do estado das reclamações recebidas. As empresas que disponham de sistemas próprios de suporte ao tratamento de reclamações poderão utilizar um serviço standard de webservices para importação das reclamações da plataforma, devendo para o efeito contactar a Imprensa Nacional Casa da Moeda através do Helpdesk.

- A Direcção-Geral do Consumidor e a Imprensa Nacional Casa da Moeda disponibilizam, a partir de 02 de Julho, um Helpdesk, cujos contactos serão divulgados em www.consumidor.gov.pt durante a próxima semana.
 
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