Atendimento Não Presencial ao Cliente

Emprego + Digital2025

A medida Formação Emprego + Digital, integrada no Programa Emprego + Digital 2025, aprovado pela Portaria n.º 246/2022, de 27 de setembro, visa a formação e requalificação na área digital de trabalhadores de empresas e de entidades da economia social, contribuindo para fomentar a respetiva transformação digital destas entidades empregadoras, bem como para a melhoria das competências e das qualificações individuais de cada um dos envolvidos nos projetos de formação profissional.

  • Identificar os princípios do e-commerce e do e-mercado.
  • Reconhecer a especificidade da comunicação comercial em comércio a distância.
  • Identificar e caracterizar as fases de atendimento ao cliente em contexto telefónico e através de plataformas multicanais.
  • Aplicar as técnicas de comunicação verbal e não específicas do atendimento não presencial.
  • Aplicar as regras de comunicação escrita nos diferentes canais de comunicação a distância (loja online, plataforma digital, redes sociais).
  • Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais
    • Funções e competências do técnico de comunicação e assistência ao cliente no atendimento ao cliente
    • Organização das equipas em empresas de contact centre
  • Comércio a distância – conceitos gerais
    • Comércio por via telefónica
    • Comércio através de plataformas digitais e canais online
    • Comércio fora do estabelecimento comercial
    • Conceito e âmbito do e-commerce
    • Características do e-commerce
    • Segurança do comércio eletrónico
  • e-Business- conceitos gerais
    • Conceito e âmbito dos serviços prestados
    • Características dos serviços de e-business
  • Estratégias de comunicação no comércio a distância
    • Marketing direto na internet
    • Utilização dos canais online como estratégia de marketing
    • Lojas online, plataformas multicanais, redes sociais
  • Atendimento ao cliente em contexto telefónico
    • Abordagem inicial
    • Diagnóstico de necessidades
    • Análise prévia do comportamento do e-consumidor
    • Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
  • Importância dos aspetos não verbais na comunicação comercial a distância
    • Linguagem positiva
    • Comunicação paralinguística
    • Técnicas de expressão
    • Retórica e persuasão
  • Estratégias de captação e fidelização de cliente
  • Aspetos legais e éticos do comércio a distância
    • Deveres de informação pré-contratual das empresas nos sítios da internet
    • Condições contratuais de venda, entrega e pós venda
    • Modalidades de entrega ou de prestação de serviço
    • Meios e formas de pagamento
    • Normas de conduta da comunicação comercial
  • Sistema de informação do serviço
    • Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático) (IVR), email, Fax, via postal, webchat Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS
    • Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados
    • Normas de segurança da informação

No desenvolvimento do programa serão utilizados a seguinte triangulação de métodos: Afirmativo (exposição e/ou demonstração); Interrogativo (realização de diálogos, argumentação); e ativo

A definir.

Serão seleccionados os formandos, cujo perfil corresponda aos destinatários do curso; de acordo com a ordem de chegada das fichas de inscrição, dando prioridade aos Associados da ACIB.

Para frequentar  as respetivas UFCD, os formandos têm que cumprir os seguintes requisitos:

– Idade igual aou superior a 18 anos;

– Possuírem as habilitações  constantes na UFCD

-Nível 2 – Mínimo 6ºano de escolraridade

-Nível 4 – Mínimo 9º ano de escolaridade

– Cópia do CC

– Certificado de Habilitações

IBAN no nome próprio

– Comprovativo da Situação Profissional

Sem observações.

Local: Presencial/ Oliveira do Bairro

Financiamento do Curso: Curso Financiado

Data: 14 de Novembro

Tipo de Formação: Inter-empresa

Duração: 50 horas

Horário: 18h45/21h45 – Pós Laboral

Nota: As datas e os locais poderão sofrer alterações